Qué hacer ante una crítica negativa de tu restaurante

Tema delicado para casi cualquier hostelero.

Las críticas negativas que circulan en la Red…

En mi experiencia trabajando e interactuando con hosteleros, la queja común es que es injusto cómo se aprovechan algunas personas del poder del anonimato que da internet para ensañarse.

Y de verdad que da mucha impotencia a veces. A mí me ha pasado gestionando redes de locales de hostelería. De primeras apetece coger el teclado y dejarlo echando humo con una respuesta que los ponga en su lugar.

Así…

Un caso célebre es el del hostelero Joan Rosell, del restaurante La Encantaria de Zaragoza, que no se corta un pelo con sus respuestas.

Tripadvisor y algunos casos

Tripadvisor se lleva la bandera como portal de opiniones. Sus parámetros para permitir que alguien deje una crítica suelen cuestionarse.

En este sentido, el comentario que abunda entre quienes tienen restaurantes es que se sienten indefensos ante algunas críticas que son claramente injustas.

¿Te acuerdas de la famosa respuesta de la chef Macarena de Castro del restaurante Jardín en Mallorca? Una clienta había escrito una crítica muy mala sobre su servicio en este portal, a lo que ella respondió contando la conducta ebria de la ofendida. Su contestación se viralizó y fue aplaudida (yo lo hice).

Resulta que buscando información para este post me enteré (quizás tú ya lo sabías) por El Comidista que la mujer la denunció, a la chef, por lo que contó en su respuesta y la condenaron a pagar 6 mil euros de multas.

Si señor. Como lo lees.

Por eso algunos cocineros rechazan los certificados que da Tripadvisor a los locales bien situados en su web. Otros hacen cruzadas contra el portal, como el chef Artur Martínez, del restaurante Capritx de Terrassa, que ha escrito y anima a escribir críticas absurdas de su local para demostrar lo poco fiable que es el portal.

Me estoy alargando.

El caso es que puedes tomar la actitud de Joan Rosell. Cada uno debe hacer lo que mejor le parece, faltaría más.

Yo te sugiero desde aquí que, ya que no queda otra por ahora (en Tripadvisor te pueden criticar tengas perfil o no, por ejemplo), intentes gestionarlo lo mejor posible.

Por eso te doy algunas sugerencias.

Cómo enfrentar las críticas negativas

Esta foto la puse porque me pareció poderosa 😀 Imagen: XL Semanal

  • Empieza por calmarte

Es leer el comentario y te hierve la sangre, ¿verdad?

Y el detalle es que las personas somos  más propensas a escribir para quejarnos que para alabar lo que nos gusta.

Suelta el teléfono si es necesario o levántate de la silla si estás en el ordenador.

No respondas aún.

Si lo haces ahora escribirás con las vísceras, y puede que después te arrepientas.

Respira.

Recuerda al maestro Miyagi en Karate Kid: dal cela, pulil cela. (El Karate Kid de mi generación, el de Ralph Macchio y Pat Morita, que ya soy madurita :D)

Dal cela, pulil cela…

Pero espera un periodo prudencial hasta que puedas pensar enfrío una respuesta.

  • Entérate bien antes de responder

Si se queja de una situación específica en la que tú estuviste presente será más fácil para ti.

Pero puede que denuncie algo que haya pasado cuando tú no estabas, o una queja con un camarero y tú no te percataste de lo que pasaba.

Averigua para que no te pillen respondiendo incoherencias y tengas buenos argumentos.

A mí una vez me pasó que recibimos una crítica negativa. Nos llamaban cutres.

El detalle es que ese señor, cuando estuvo en el restaurante, nos dijo que todo había estado muy bien.

Esta crítica es real y la respuesta es mía

No digo más.

  • Ahora sí, responde

Porque lo mejor es responder.

Quizás prefieras pasar del asunto. Pero si sueles contestar las opiniones positivas, debes responder todo para mantener una coherencia.

Quizás pienses como le he escuchado a alguno, yo ni miro eso y así no me entero.

Es mejor saber lo que se dice de ti, ¿no te parece?

Piensa en frío. Intenta ser diplomático. Incluso intenta ser empático y ponerte en su lugar para entender su queja.

No digo que siempre funcione. Depende de la situación. Pero a veces el problema de fondo es que ha habido un fallo de atención porque no se solucionó el problema en el momento.

Ejemplo: el cliente se queja de que su segundo plato no le gustó por X.

Vale, te lo podría haber dicho cuando estaba a la mesa… O tú, o tu camarero, podría haberse fijado en que no se estaba comiendo el plato, o dejó la mitad, y le podríais haber preguntado qué pasaba y ofrecerle un cambio.

A mí esto me pasó hace poco: la señora me dijo que su pescado estaba bueno pero el acompañante del plato le resultaba salado y ella es hipertensa. Le ofrecí un cambio, me dijo que no, le dije que prefería cambiárselo a que se fuera descontenta.

Me dijo que no pasaba nada porque su marido se comería lo otro, pero que muchas gracias.

A la semana volvieron. Probablemente si no me preocupo por su bienestar no hubiesen regresado.

Lo he dicho en otras ocasiones: a las personas nos gusta que nos hagan caso, sentirnos atendidos. Lo he aprendido en charlas y con la práctica.

En otras ocasiones no hay por donde coger esas críticas. Son injustas y malintencionadas.

Con estos casos hay que ser más frío aún y responder con inteligencia. O con humor:

Este caso no me pasó a mí pero es real, se viralizó precisamente por la respuesta

Y luego están las quejas negativas que son reales. Y tienes que admitir que has fallado.

Entonces es mejor responder con humildad, agradecer la visita y asumir el error. Y si te toca ofrecer una invitación lo haces (por privado, que después leen la cuestión y nunca falta un gorrón).

  • Cuida la redacción

Porque no es un buen plan cumplir todo el proceso que te estoy sugiriendo y después escribir una respuesta que si la ven los de la Fundeu te sacan en sus boletines diarios como mal ejemplo.

Después de pensar lo que vas a responder piensa cómo lo harás. Cuida tu sintaxis y la ortografía para empezar, ojo con los errores ortográficos.

Después mira el tono en el que vas a escribir, entendiendo por tono la intención que quieres transmitir con el mensaje: amigable, formal, irónico, etc.

Que después no tengas que arrepentirte de ese contenido. Solo te tomará unos minutos pensarlo, ¿vale?

Con esto finalizo, ¿sugieres otras posibles respuestas?

Laura Elena Vivas

@lauraelenavivas

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